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消费视窗:售后服务好 商品更走俏,北镇新闻网

北镇新闻网:企业之间的竞争不仅是价格和产品竞争△∴,还有售后服务竞争  售后服务好 商品更走俏(消费视窗·促消费▽,短板怎么补①)  在北京苏宁易购一家门店内↑♂,一名销售员(右)正在给消费者介绍新款家电的售后服务情况♂。   本报记者 齐志明摄   数据来源:中国消费者协会  推动消费稳定增长⊙,是促进高质量发展的必然要求□⊙,也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼♀₯。目前♂∴,我国城乡居民消费能力不断增强﹡,消费业态日益创新∵♂,消费市场十分活跃∟∴。但也要看到₯,稳定消费预期π∵,释放消费需求还有不少短板要补☆。比如♂⌒,在有的领域售后服务问题较多↑,消费维权不容易π∟,在一些地区物流配送跟不上等∵,这都在一定程度上制约着人们的消费意愿┊☆,影响放心消费、便利消费、快乐消费∟。  那么♂,存在这些短板的原因是什么∴♂?尽快补上这些短板有哪些好办法⌒?近日₯,记者采访了部分企业、专家和消费者◇。  家电维修∟△,售前承诺须兑现  一些商家在售前承诺包退、包换、包维修〇◇,但在售后服务中◇,却出现收费名目乱、维修不到位等问题  “家里的电烤箱坏了₯,去商场咨询售后服务事项﹡₯,商场说只负责销售₯♂,让我找厂家┊△。我电话联系上厂家⌒⌒,厂家答应给修∟,但首先要将产品寄给他们进行鉴定♀⊿。这样的售后服务⊙,很难让人满意∴!” 近日♀♂,河南濮阳某中学教师杨淼对记者说∴。  去年底₯☆,杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱∵,没过多久就出现了故障□♀,烤箱最上面的三根发热管不工作了⌒↑。购买时﹡,商家承诺全国联保〇₯,上万家服务网点可供选择∟。但当产品出现问题时〇,杨淼才发现♀〇,自家附近竟没有承保服务点♀。要是把产品寄回厂家↑,这一来一回♀,不仅要耽搁很久﹡,还不一定能修好∴,真是太麻烦了⊿▽。  “冰箱、电脑、电烤箱等家用电器一旦出现问题∴,给生活带来不便☆▽,消费者都希望尽快修好┊﹡。” 杨淼说☆☆,现在一些厂商的售后服务流程很复杂﹡,常常存在推诿现象□∵。维修电器∟,费心又费力◇。  记者在采访中发现〇,售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一↑。一些商家在售前承诺包退、包换、包维修☆∴,但在售后服务中□△,却出现承诺难兑现、收费名目乱、维修不到位等问题π。  “说好的免费维修⊙,上门之后就变了┊。” 江苏苏州某企业员工王洋告诉记者┊♀,上个月↑♂,家里的冰箱突然不制冷了♂↑,打电话找售后□,维修师傅上门很快∴⌒。问题出在收费上:按照售后承诺应该是由厂商负担维修费用♀▽,但维修师傅却说┊﹡,修理是免费的☆,但是更换冷冻机油是要收费的∴﹡,最后一共收费400多元⊙▽。  “要是修好了我也能接受⊙,但是用了两星期♀π,冰箱又出现了问题⊙⊿。打电话找售后⊙△,他们同意再修∵。我和售后说∟,如果还收费又修不好△,我就要投诉♂☆。这次∴□,他们派了两位师傅上门⊿,鼓捣了一个下午〇,冰箱这才修好⊿﹡。”  根据全国消协组织受理投诉情况统计⊙♀,去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件⌒,其中售后服务类投诉22万多件﹡,占29.24%♀。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域⊿△。  中国社会科学评价研究院院长荆林波认为π﹡,消费者和售后服务商之间存在信息不对称♀⊿。消费者并非相关领域的技术专家⌒□,对产品存在什么样的问题、该修还是该换、多少钱能修好等问题并不清楚♀,在这种情况下☆,消费者处于弱势地位∴◇,往往只能选择相信售后服务人员﹡。部分企业售后服务网络不健全◇π,服务水平参差不齐∴,影响消费体验∵〇。完善售后服务网络∴∵,提升服务水平∵,是改善消费体验、促进消费增长的当务之急π。  需求升级∴,服务内容要创新  谁的售后服务好∴,谁就更有竞争力∵∴。好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑  前不久〇┊,家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务⌒,在了解整个清洗过程后☆☆,她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预约一个全方位的清洗服务◇。  “不洗不知道⊙☆,一洗吓一跳₯〇。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方◇,有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢〇,如果长期不清洗₯△,容易滋生细菌▽。”白敏说♀π,以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识∟☆,只是发现洗衣机洗出来的衣服总有一股味道π∟,就抱着尝试一下的心态预约了服务⌒☆,现在洗出来的衣服闻着清新多了∵⊿。  “消费者对于售后服务的要求提高、需求升级₯₯,售后服务内容也在发生变化♂。”苏宁易购售后维修工程师赵丙华说﹡⊙,过去只有商品坏了↑⊙,消费者才有维修需求☆◇,现在不仅有使用出现问题时的维修需求﹡,还有使用前的安装需求、使用中的保养需求∴,这些都是售后服务的重要内容↑。  中国人民大学法学院教授刘俊海表示♀↑,一些厂商只看见眼前的利益π,不重视售后服务﹡∵,认为售后服务只是附属产业♂⊙,可有可无⌒,这样的认识是错误的〇。企业之间的竞争不仅是价格和产品的竞争⌒⊿,还有售后服务的竞争♀。谁的售后服务好⊙⌒,谁就更有竞争力↑△。  荆林波认为﹡〇,好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑₯⊙,借助互联网传播给更多的消费者∵,有利于企业提升竞争优势﹡。反之⊙,欺骗、糊弄消费者的行为一经传播₯﹡,将损害企业声誉☆,影响企业发展☆。  当前⊙⊙,许多企业已经意识到售后服务市场的重要性☆,在做好退货、换货、维修等传统三包服务以外♀,逐渐发展到除甲醛、空气治理、家电清洗等服务领域◇♀。  苏宁易购旗下的售后平台苏宁帮客数据显示⊙,2019年第一季度□⊿,除甲醛等空气治理服务订单环比增长567%↑,家电清洗服务订单环比增长312%∴□。  此外π⊙,考虑到消费者对于延长保质期的需求₯,一些商家开始推出延期保险♂₯,消费者只需付出少量的保险费用┊,就可以延长商品的售后服务保障期π∵。这一创新举措既减轻了消费者的负担∴,又有利于企业盘活售后业务┊,可谓一举两得∴◇。  强化监管∵♀,公开透明最重要  规范售后服务项目、服务标准和收费依据∴∟,保障消费者的知情权、选择权  “签约服务商准入门槛低↑△,一定程度上造成了售后服务存在乱收费等问题△∟。”刘俊海说₯∟,面对全国的广阔市场┊,一些厂商自己无法实现各地市场的售后服务▽,通常采取签约合作的形式♂,分区域将售后服务分包给第三方服务企业〇。某些签约服务商不满足于厂商支付的基本服务费△,就在消费者身上打主意□π。  “关键是要制定相关的服务标准和操作规范₯,将行业流程规范化、标准化、透明化♂♂,只有这样∵∟,消费者的知情权、选择权等合法权益才能得到保障↑。”刘俊海表示⊙。  荆林波认为∟▽,规范售后服务发展∵◇,提升服务水准π,需进一步完善相关法律法规▽∴。一方面♂,强化对于售后服务商、从业人员的资质要求▽,规范售后服务项目、服务标准和收费依据∟⌒。另一方面┊π,通过构建行业黑名单制度或评级认证制度↑,强化信用监督₯,将投诉数量较多、问题比较严重的售后服务商列入黑名单☆∴。  苏宁帮客北京地区总经理李方超表示◇♂,企业要牢固树立以消费者为中心的服务理念﹡□,不断提高服务水平₯。为了确保售后服务透明有据☆,苏宁帮客制定了《家电售后服务收费标准》π↑,并在苏宁易购官网上公示◇⊙,同时通过系统的优化实现了售后服务收费的透明化┊。终端工程师收取的费用需要通过PDA(掌上电脑)进行预算⊙,并通过扫码付等方式由苏宁统一收费⌒♀。  除了价格透明◇,苏宁帮客也在推动售后服务可视化、服务轨迹有据可循、消费者复核监督等机制运行⌒,努力让消费者更放心、更安心⌒。  售后服务人员作为直接接触消费者的群体〇﹡,他们的技术和素质直接影响售后服务的质量₯。赵丙华认为:“企业需加强对于从业人员的业务培训〇┊,提高服务人员的专业技能和整体素质π,防止出现推诿扯皮等行为↑﹡。”  “消费者也需擦亮眼睛π∴,明明白白看广告〇,认认真真选产品∴,依法理性去维权□☆。”刘俊海认为∵↑,消费者接受售后服务时♂◇,要同服务商签订协议◇〇,保留相关付款、服务记录等凭证☆。   罗珊珊【北镇新闻网】
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